De même que le professionnel doit défendre les intérêts de ses clients et empêcher tout conflit d’intérêt, il doit aussi mettre en place une procédure précise de traitement des réclamations qu’il pourrait recevoir, précisée par le réglement général de l’AMF et son Instruction.
La gestion des réclamations concerne tout le Cabinet : les salariés, collaborateurs et mandataires du Cabinet doivent s’engager à informer les clientsau préalable des procédures de réclamation existantes et gérer en toute transparence la réclamation, lorsqu’elle existe, de sa réception à son classement – possibilité de recours comprise…
Comment organiser le traitement des réclamations ?
Le traitement des réclamations suppose aussi une organisation précise, de la formation des collaborateurs et mandataires du Cabinet pour leur permettre d’identifier une réclamation – ce qui suppose la connaissance des produits, services, contrats et outils du Cabinet - à la rédaction d’un document de référence leur permettant de connaître et respecter les procédures à suivre, incluant le point d’entrée de la réclamation, son circuit de circulation au sein du Cabinet, les délais de son traitement et la forme des échanges avec le client. A chaque type de communication de la réclamation (courrier, E-mail, oral) doit correspondre une procédure.
Une fois la procédure de traitement des réclamations respectée - jusqu’à l’archivage du dossier de réclamation, et le personnel formé, tout n’est pas terminé. Il faut assurer le suivi des réclamations, avec une restitution aux collaborateurs et un contrôle ex-post permettant, le cas échéant, de corriger ou d’améliorer la procédure suivie ou la formation assurée, à chaque étape du traitement, noté dans un registre dédié…
